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Recensioni online. A chi fanno paura?

Recensioni online. A chi fanno paura?

di Giovanni Sodano Giugno 06, 2012

Albergatori e operatori del turismo non sanno ancora bene come utilizzare le recensioni online come strumenti di marketring e comunicazione, e come sfruttare al meglio il giudizio dei clienti.

Tutto sommato non c’รจ nulla di nuovo. Dopo una cena in un ristorante, un weekend in montagna o una vacanza al mare, tornati a casa, si racconta ad amici e parenti l’esperienza; si formulano giudizi sulla struttura che ci ha ospitato e se ne elencano i pregi e i difetti.
L’unica differenza, in questo caso, รจ che ad ascoltarci (o a leggerci) sono milioni di utenti.
Non รจ difficile, dunque, comprendere il timore che questa nuova vetrina puรฒ generare tra gli addetti ai lavori.

Come si gestiscono allora le recensioni? Come si monitorano quelle negative? Chi ne garantisce la veridicitร ?

Ciรฒ che รจ certo, tuttavia, รจ che tali opinioni influenzano le scelte dei potenziali clienti, addirittura piรน della pubblicitร  stessa.

Rodolfo Baggio, esperto ICT di turismo e docente alla Bocconi di Milano sostiene che –ย guadagnarsi unโ€™immagine positive รจ oggi un obiettivo fondamentale e imprescindibile per tutti gli operatori del settore; il web รจ un luogo di percezioni e con lโ€™esplosione dei social media questa caratteristica si รจ amplificata in maniera esponenziale anche in Italia dove, ad esempio, Facebook ha il piรน alto numero di utenti attivi. Per comprenderne le logiche ed evitare gravi errori, รจ necessario partecipare, frequentare in maniera attiva i social network e i siti di recensioni: far parte del giro, insomma. Solo cosรฌ si puรฒ capire come rispondere alle opinioni degli utenti e come farlo nel modo giusto per non subire in maniera passiva e per non rovinare le relazioni con il pubblico -.

Come rispondere, dunque, alle recensioni online?

Spesso chi critica, non lo fa per nessun altro motivo se non perchรจ ha vissuto un disagio. Il piรน delle volte, la critica รจ giustificata e rispondere nel modo giusto rappresenta ilย primo margine di miglioramento.
Altre volte, invece, la critica non รจ giustificata e deriva da aspettative errate. In questo caso la risposta deve essere orientata a sottolineare quelle che sono le caratteristiche della propria struttura.

L’importante รจ che non si utilizzino mai risposte preconfezionate e che si tenga presente che chi ci leggerร  non รจ il cliente che ci ha criticato (che il piรน delle volte รจ un cliente perso), ma decine di nuovi, potenziali clienti.

Secondoย Tripadvisor, il sito di recensioni di viaggio per eccellenza, oltre il 70% degli utenti considera in maniera positiva le strutture ricettive che rispondono con puntualitร  alle recensioni (positive o negative) dei clienti.

Esiste (ed รจ riconoscibilissimo) il fenomeno delleย Fake Reviews, ovvero delle finte recensioni (spesso fin troppo positive) che gli angolsassoni chiamanoย “astro turfing”ย e che addirittura negli Stati Uniti รจ considerato illegale e sanzionato pesantemente.

Gli operatori del settore, perรฒ, non devono lasciarsi condizionare da queste false recensioni in quanto il popolo della rete รจ molto piรน maturo di quello che si pensa ed assolutamente in grado di riconoscere e scartarle.

La strategia migliore per isolare e rendere inefficaci le false recensioni resta quella di ottenere il maggior numero possibile di recensioni positive e con la maggior frequenza possibile e invitare gli utenti a recensire, ad esempio, la propria struttura sui siti di settore. Il modo migliore per ottenere commenti positivi, dunque, รจย fare bene il proprio lavoro.

Diffondere la propria web reputation

Una volta raggiunta una buona reputazione bisogna far si che il maggior numero possibile di potenziali clienti venga a conoscenza delle opinioni positive espresse da altri clienti. In rete, la diffusione di contenuti รจ virale, e proprio come dei virus, le idee si propagano incontrando e infettando individui pronti ad accettarle e capaci, a loro volta di diffonderle ancora.
Questi individui sono dettiย influential,ย opinion leaderย la cui opinione pesa piรน di quella degli altri in quanto hanno dimostrato un alto grado di partecipazione per la frequenza e la qualitร  dei loro interventi e per la loro capacitร  di persuasione. In parole povere, gente comune, blogger di successo e personaggi della rete fanno da testimonial indipendenti per le strutture ricettive.

Quello della web reputation, in definitiva, รจ uno degli aspetti fondamentali del marketing e trova, attraverso i social media, la sua maggiore e piรน proficua forma di espressione. In questo articolo abbiamo preso in cosiderazione le strutture ricettive, ma possiamo estendere il discorso a qualsiasi tipo di attivitร  commerciale che si apre ai propri clienti attraverso internet e gli strumenti che il web mette a disposizione.

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