Albergatori e operatori del turismo non sanno ancora bene come utilizzare le recensioni online come strumenti di marketring e comunicazione, e come sfruttare al meglio il giudizio dei clienti.

Tutto sommato non c’è nulla di nuovo. Dopo una cena in un ristorante, un weekend in montagna o una vacanza al mare, tornati a casa, si racconta ad amici e parenti l’esperienza; si formulano giudizi sulla struttura che ci ha ospitato e se ne elencano i pregi e i difetti.
L’unica differenza, in questo caso, è che ad ascoltarci (o a leggerci) sono milioni di utenti.
Non è difficile, dunque, comprendere il timore che questa nuova vetrina può generare tra gli addetti ai lavori.

Come si gestiscono allora le recensioni? Come si monitorano quelle negative? Chi ne garantisce la veridicità?

Ciò che è certo, tuttavia, è che tali opinioni influenzano le scelte dei potenziali clienti, addirittura più della pubblicità stessa.

Rodolfo Baggio, esperto ICT di turismo e docente alla Bocconi di Milano sostiene che – guadagnarsi un’immagine positive è oggi un obiettivo fondamentale e imprescindibile per tutti gli operatori del settore; il web è un luogo di percezioni e con l’esplosione dei social media questa caratteristica si è amplificata in maniera esponenziale anche in Italia dove, ad esempio, Facebook ha il più alto numero di utenti attivi. Per comprenderne le logiche ed evitare gravi errori, è necessario partecipare, frequentare in maniera attiva i social network e i siti di recensioni: far parte del giro, insomma. Solo così si può capire come rispondere alle opinioni degli utenti e come farlo nel modo giusto per non subire in maniera passiva e per non rovinare le relazioni con il pubblico -.

Come rispondere, dunque, alle recensioni online?

Spesso chi critica, non lo fa per nessun altro motivo se non perchè ha vissuto un disagio. Il più delle volte, la critica è giustificata e rispondere nel modo giusto rappresenta il primo margine di miglioramento.
Altre volte, invece, la critica non è giustificata e deriva da aspettative errate. In questo caso la risposta deve essere orientata a sottolineare quelle che sono le caratteristiche della propria struttura.

L’importante è che non si utilizzino mai risposte preconfezionate e che si tenga presente che chi ci leggerà non è il cliente che ci ha criticato (che il più delle volte è un cliente perso), ma decine di nuovi, potenziali clienti.

Secondo Tripadvisor, il sito di recensioni di viaggio per eccellenza, oltre il 70% degli utenti considera in maniera positiva le strutture ricettive che rispondono con puntualità alle recensioni (positive o negative) dei clienti.

Esiste (ed è riconoscibilissimo) il fenomeno delle Fake Reviews, ovvero delle finte recensioni (spesso fin troppo positive) che gli angolsassoni chiamano “astro turfing” e che addirittura negli Stati Uniti è considerato illegale e sanzionato pesantemente.

Gli operatori del settore, però, non devono lasciarsi condizionare da queste false recensioni in quanto il popolo della rete è molto più maturo di quello che si pensa ed assolutamente in grado di riconoscere e scartarle.

La strategia migliore per isolare e rendere inefficaci le false recensioni resta quella di ottenere il maggior numero possibile di recensioni positive e con la maggior frequenza possibile e invitare gli utenti a recensire, ad esempio, la propria struttura sui siti di settore. Il modo migliore per ottenere commenti positivi, dunque, è fare bene il proprio lavoro.

Diffondere la propria web reputation

Una volta raggiunta una buona reputazione bisogna far si che il maggior numero possibile di potenziali clienti venga a conoscenza delle opinioni positive espresse da altri clienti. In rete, la diffusione di contenuti è virale, e proprio come dei virus, le idee si propagano incontrando e infettando individui pronti ad accettarle e capaci, a loro volta di diffonderle ancora.
Questi individui sono detti influential, opinion leader la cui opinione pesa più di quella degli altri in quanto hanno dimostrato un alto grado di partecipazione per la frequenza e la qualità dei loro interventi e per la loro capacità di persuasione. In parole povere, gente comune, blogger di successo e personaggi della rete fanno da testimonial indipendenti per le strutture ricettive.

Quello della web reputation, in definitiva, è uno degli aspetti fondamentali del marketing e trova, attraverso i social media, la sua maggiore e più proficua forma di espressione. In questo articolo abbiamo preso in cosiderazione le strutture ricettive, ma possiamo estendere il discorso a qualsiasi tipo di attività commerciale che si apre ai propri clienti attraverso internet e gli strumenti che il web mette a disposizione.